Firma, która zatrudnia osoby do kontaktu z klientami, próbuje wybierać osób, które cechują się wysoką kulturą osobistą i mają nienaganne maniery. Mimo tego czasami w stresujących sytuacjach pracownicy nie umieją zapanować nad emocjami i odpowiednio poprowadzić rozmowy ze zdenerwowanym klientem. Jest to sytuacja, której można uniknąć, przeprowadzając szkolenia obejmujące norma obsługi klienta w banku i ucząc pracowników, jak postępować w sytuacjach podbramkowych z klientem.
Najtrudniej pracuje się z klientem roszczeniowym, który na prawdę często bywa agresywny i nie potrafi przyjąć do wiadomości stanowiska firmy. Dzięki szkoleniu, którym jest wdrożenie działu obsługi klienta w standardy postępowania z skomplikowanym rozmówcą, można uniknąć wielu nerwowych sytuacji negatywnie rzutujących na opinię o całej firmie. Powinno się pamiętać o tym, że klient, który jest niezadowolony, będzie dzielić się taką opinią z innymi znacznie częściej niż zadowoleni klienci. W praktyce przez złe standardy obsługi można nabawić się poważnego kryzysu wizerunkowego. Stąd też, biorąc pod uwagę to, jak znacząca jest jakość obsługi klienta, powinno się koniecznie na bieżąco uczulać pracowników na właściwe zachowania. Osoby, które pracują wprost z klientami muszą być świadome, że od ich sposobu postępowania w sporej mierze zależy wizerunek firmy. To na nich spoczywa niemała odpowiedzialność za to, jak firma będzie postrzegana na rynku. Tym samym niezbędne jest, by obsługą klienta zajmowały się osoby z odpowiednimi kompetencjami, które są wspierane szkoleniami i warsztatami z umiejętności miękkich.
Sprawdź: standard obsługi klienta w banku.
